Interpretacja wyników badań tajemniczych klientów
Tajemniczy klienci przeprowadzają różnego rodzaju badania ankietowe podczas swojej wizyty w ocenianym sklepie. Oczywiście robią to w taki sposób, aby osoby przez nie badane nie zorientowały się, że uczestniczą w badaniu. Dlatego tajemniczy klienci mogą posiadać przy sobie na przykład telefony z funkcją nagrywania.
Po przeprowadzaniu badań składają oni raporty i sprawozdania, które czasami wysyłane są do pracodawcy drogą internetową, a innym razem omawiane podczas osobistego z nim spotkania. Następnie poddawane są one interpretacji, na podstawie której zleceniodawcy wykonywanych badań starają się poprawić coś w jakości swoich usług. Dzięki temu mogą pozostawać konkurencyjni lub poprawić coś w jakości swojej pracy.
Normy badań mystery shopping w Wikipedii
Ze względu na delikatny charakter badań Mystery Shopping oraz fakt, że z zasady ta metoda ma bardziej oceniać firmę, niż jej pojedynczych pracowników, ustalono surowy zbiór norm etycznych i kodeks dobrych praktyk, które w skrócie można zawrzeć w trzech punktach:
Nieetyczna jest negatywna motywacja pracowników na podstawie wyników pojedynczych obserwacji (w szczególności nagana, odbiór premii czy zwolnienie z pracy). Etyczna jest motywacja pozytywna, czyli nagrody i wyróżnienia pracowników, którzy wypadli najlepiej.
Pracownicy badanej firmy powinni mieć świadomość prowadzonych badań Mystery Shopping oraz wiedzę co jest badane i w jakim celu. W szczególność pracownicy powinni wiedzieć i wyrazić zgodę na utrwalanie ich głosu lub obrazu podczas badań z użyciem wideo lub podsłuchu oraz ustalić razem z badaną firmą, w jaki sposób materiały te będą przechowywane i niszczone. W Polsce zasady dotyczące nagrywania regulowane są przez ustawę o ochronie danych osobowych, które w praktyce często są łamane zarówno przez firmy badawcze, jak i zlecające badania.
Źródło:
Kim jest ? Wikipedia odpowiada
Zwani także klientami testowymi, tajemniczymi gośćmi, a także - niesłusznie - ankieterami, to osoby wykonujące badania testowe. Zobowiązani są do postępowania według określonych instrukcji - scenariusz ich zachowania powinien być skonstruowany w sposób odzwierciedlający zachowanie typowego klienta danej firmy. Za badanie zwykle dostają wynagrodzenie, którego wysokość jest zależna od rodzaju badania, jego trudności oraz polityki firmy badawczej.
Tajemniczy klienci przechodzą specjalne szkolenia przed udaniem się na badanie: dotyczą one standardów obsługi w badanej firmie, aby dobrze wiedzieli, co powinni sprawdzić, oraz scenariusza badania.
Źródło: https://pl.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping